飲食店で働く際、客からのクレーム対応は避けて通れない難題の一つです。どれだけ注意深く行動しても、クレームは避けられないものです。特に新任の店長や初めて店舗運営を任された人々にとって、クレームへの適切な対応方法が分からず困惑することは多いです。
この記事では、飲食店で一般的に遭遇するクレームの種類とその対応方法、さらにはクレームを未然に防ぐための策を学び、事前に備える方法を解説します。
飲食店で遭遇する典型的なクレームと効果的な対応方法
飲食業界で働くと、避けられないのが顧客からのクレーム対応です。事前に対処方法を理解しておくことで、スムーズに問題を解決し、良好な顧客関係を維持することが可能です。
「予約が記録されていない」
顧客が予約したと主張する際は、まず予約台帳やデータベースを確認し、その内容が記録されているかを慎重にチェックします。
記録があればその通り対応し、「大変申し訳ありませんが、ご予約の確認がとれませんでした。すぐにお席をご用意いたします」と謝罪し、可能な限り迅速に対応を行います。また、顧客の気持ちを和らげるために無料のドリンクサービスや割引の提供を検討しましょう。
記録にない場合は、「お手数ですが、詳細をお聞かせいただけますか?」と丁寧に尋ね、事実関係を確認した上で、適切に対応します。直接的な誤解を避けるためにも、敬意を持って接することが重要です。
異物混入
食事中に異物を見つけた場合のクレームは一般的です。これは通常、店側のミスによるものです。
「申し訳ありません、すぐに新しい料理をご用意します」と迅速に対応し、問題を解決します。顧客がそれ以上の対応を望まない場合は、料理を取り消し、適切に処理を行います。このタイプのクレームには、店の責任者が直接対応することが重要であり、再発防止のための対策も検討すべきです。
服装を汚す
スタッフの不注意で顧客の衣服を汚してしまう事故もあります。この場合は直ちに店長が対応を行い、「申し訳ございません」と謝罪後、速やかにタオルを提供します。
もし汚れがひどい場合は、クリーニングサービスを提供し、必要に応じて衣服の交換や購入を申し出ます。このときも、顧客の感情を考慮した丁寧な対応が求められます。
これらのクレーム対応を通じて、顧客満足の維持と信頼関係の構築を図ることが飲食店にとっては不可欠です。
飲食店でのクレーム対応の重要性
飲食店で働くスタッフが、顧客に飲み物をこぼすなどのアクシデントが発生した際、驚きから動揺してしまい、本来対応すべき顧客を放置して床の掃除に取り掛かることがよくあります。
顧客は「こぼされた私は無視か?」と感じ、怒りを持つのは自然な反応です。これは冷静な対応を期待する人にとっては信じられない行動かもしれませんが、経験が浅いスタッフや研修中の新人が陥りがちなミスです。
事故が起きた際には、まずは「大変申し訳ございません」と顧客に謝罪し、顧客の状態を優先的に確認することが不可欠です。初動対応が適切でないと、問題が拡大し修復不可能な状況に陥ることも少なくありません。クレーム解決の成否は、事の発生直後の対応にかかっています。
研修中のスタッフや未経験者が多い場合、初期のミスに対する即時の謝罪と責任者への報告を徹底させることが重要です。このように指導することで、スタッフが自信を持って対応できるようになり、トラブル発生時の適切な処理が可能となります。
飲食店でのクレーム予防策
飲食店での異物混入など、調理中にどれだけ注意していても避けられないトラブルが発生することがあります。これらの問題をできるだけ未然に防ぐためには、店の責任者が危機管理の原則を理解し実践することが不可欠です。
危機管理とは、飲食店運営において「最悪の事態」を想定しつつ、「最良の準備」を行うことで、「楽観的に」対応できるようにするというアプローチです。
残念ながら、多くの飲食店がこの逆のアプローチをとっています。彼らは「楽観的なシナリオ」を想定して「最小限の準備」をし、その結果、「悲観的な状況」に対応することに追われてしまいます。
この危機管理の考え方を店舗運営に適用することで、顧客からのクレームを効果的に半減させることが可能です。
まとめ
クレーム対応は多くの場合、心苦しい業務とされますが、これは店長としてのリーダーシップを示す絶好の機会でもあります。あなたの責任ある対応を見て、パートタイマーやアルバイトスタッフも影響を受けています。
難しい仕事ではありますが、このような局面に積極的に取り組むことで、他のスタッフの信頼を得て、チーム全体を引っ張っていくことができます。そのため、クレーム処理は大変さを乗り越え、チームをまとめる貴重なチャンスと捉え、一層の責任を持って取り組みましょう。